Unterstützungspolitik

Unterstützungspolitik

Diese Dienstgütevereinbarung ("SLA") gilt für die Abonnementdienste und ist Teil des DischargeRx-Software-als-Dienstleistung-Vertrags (der "Dienstleistungsvertrag") zwischen der Troy Group, Inc. ("Unternehmen") und dem Kunden, in den die SLA von den Parteien aufgenommen wurde. Begriffe, die hier nicht anderweitig definiert sind, haben die gleiche Bedeutung wie in der Dienstleistungsvereinbarung.

Wenn das Unternehmen die in diesem SLA beschriebenen Service-Levels für die Abonnementdienste nicht erreicht und aufrechterhält, kann der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift eines Teils der Servicegebühren haben. Das Unternehmen wird die Bedingungen der SLA während der ersten Laufzeit Ihres Abonnements nicht ändern; wenn der Kunde jedoch sein Abonnement verlängert, gilt die zum Zeitpunkt der Verlängerung aktuelle Version dieser SLA für die gesamte Verlängerungsdauer des Kunden.

Definitionen. Für die Zwecke dieses SLA werden die fettgedruckten Begriffe wie folgt definiert:

Verfügbar oder Verfügbarkeit bedeutet, dass der Kunde, dessen Konto aktiv und freigeschaltet ist, angemessenen Zugang zu dem vom Unternehmen bereitgestellten Abonnementdienst hat, vorbehaltlich der unter "Ausfallzeiten" unten definierten Ausnahmen.

Monatliche Gesamtminuten ist die Anzahl der Tage im Monat multipliziert mit 1.440 Minuten pro Tag.

Wartungszeit bezeichnet den Zeitraum, in dem die Abonnementdienste möglicherweise nicht jeden Monat zur Verfügung stehen, damit das Unternehmen je nach Bedarf routinemäßige Wartungsarbeiten durchführen kann, um die Leistung zu maximieren, und umfasst vorbeugende Wartung und geplante Wartung, schließt jedoch Notfallwartung aus.

Ausfallzeit ist die Gesamtzahl der Minuten, in denen die autorisierten Benutzer des Kunden nicht auf die Abonnementdienste zugreifen können. Die Berechnung der Ausfallzeitminuten schließt die Zeit aus, in der die autorisierten Nutzer des Kunden aus einem der folgenden Gründe nicht auf die Abonnementdienste zugreifen können:

(a) Aufgrund von Faktoren, die außerhalb des Einflussbereichs des Unternehmens liegen (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte, Aufstände, Regierungsmaßnahmen oder Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich an Ihrem Standort oder zwischen Ihrem Standort und unserem Rechenzentrum);

(b) die aus der Nutzung von Diensten, Hardware oder Software resultieren, die nicht vom Unternehmen bereitgestellt werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme, die aus unzureichender Bandbreite resultieren oder mit Software oder Diensten Dritter zusammenhängen;

(c) Verursacht durch die Nutzung eines Abonnementdienstes durch den Kunden, nachdem das Unternehmen dem Kunden geraten hat, die Nutzung des Abonnementdienstes durch den Kunden zu ändern, wenn der Kunde die Nutzung nicht wie empfohlen geändert hat;

(d) die sich aus unbefugten Handlungen oder Unterlassungen des Kunden ergeben, wenn dies erforderlich ist, oder aus Mitarbeitern, Vertretern, Auftragnehmern oder Lieferanten des Kunden oder aus Personen, die sich mit Hilfe von Passwörtern oder Geräten des Kunden Zugang zu unserem Netzwerk verschaffen, oder die sich anderweitig aus dem Versäumnis des Kunden ergeben, angemessene Sicherheitsmaßnahmen zu befolgen;

(e) die darauf zurückzuführen sind, dass der Kunde erforderliche Konfigurationen nicht einhält, unterstützte Plattformen nicht nutzt, Richtlinien für die akzeptable Nutzung nicht befolgt oder den Abonnementdienst auf eine Weise nutzt, die mit den Merkmalen und Funktionen des Abonnementdienstes nicht vereinbar ist (z. B. Versuche, Vorgänge auszuführen, die nicht unterstützt werden) oder die nicht mit unseren veröffentlichten Anleitungen übereinstimmt; oder

(f) Wartungszeit von bis zu vier (4) Stunden pro Monat.

Wartungshinweise.
Der Kunde versteht und stimmt zu, dass es Fälle geben kann, in denen das Unternehmen die Abonnementdienste ohne Vorankündigung unterbrechen muss, um die Integrität der Abonnementdienste aufgrund von Sicherheitsproblemen, Virenangriffen, Spam-Problemen oder anderen unvorhergesehenen Umständen zu schützen. Im Folgenden sind die Wartungsfenster und ihre Definitionen aufgeführt:

Vorbeugende Wartung
Diese Änderungskontrollen finden statt, wenn wir ein Element in der Umgebung entdecken, bei dem wir Maßnahmen ergreifen müssen, um dringende Änderungskontrollen in der Zukunft zu vermeiden. Diese Änderungskontrollen finden, wenn möglich, in der Regel zu Zeiten mit geringer Auslastung statt, wobei die Auslastung durch unsere Netzwerkmetriken definiert wird.

Geplante Wartung
Dies sind Änderungskontrollen, die durchgeführt werden:

• Unterstützung laufender Produkt- und Betriebsprojekte zur Gewährleistung einer optimalen Leistung
• Bereitstellung von nicht kritischen Service Packs oder Patches.
• Regelmäßige Redundanztests.

Wenn möglich, wird das Unternehmen geplante Wartungsarbeiten fünf (5) Tage vor der Durchführung der geplanten Wartungsarbeiten ankündigen.

Notfall-Wartung
Diese Änderungen werden sofort und ohne Vorankündigung durchgeführt. Wir werden die Informationen jedoch kurz nach oder während der Änderung auf unserer Website veröffentlichen.

Verantwortung des Kunden.

Mindestanforderungen
Die erforderlichen Konfigurationen, die der Kunde für den Zugriff auf die Abonnementdienste haben muss, umfassen:

• Internetverbindung mit ausreichender Bandbreite;
• Internet-Browser; und
• TROY Print Agent(s) installiert und ordnungsgemäß konfiguriert.

Control Panel
Das Control Panel (webbasiertes Verwaltungs-/Einstellungsportal) wird allen Kunden mit Abonnementdiensten zur Verfügung gestellt, damit der Kunde sein eigenes Konto und seine Dienste verwalten kann. Der Kunde sollte bei der Gewährung von Verwaltungsrechten für das Control Panel nach eigenem Ermessen vorgehen. Aus Haftungsgründen ist es dem Level-1-Support-Team nicht gestattet, auf das Control Panel des Kunden zuzugreifen oder dort Aufgaben auszuführen. Änderungen, die über das Control Panel vorgenommen werden, sind kostenpflichtig und das Unternehmen ist nicht für Ausfallzeiten verantwortlich und kann keine Gutschriften aufgrund von Fahrlässigkeit des Kunden bei der Verwaltung des Control Panels gewähren. Ein Beispiel für Fahrlässigkeit ist die Nichtverfügbarkeit des Dienstes aufgrund des Erreichens der im Control Panel festgelegten Kontingentgrenzen. Ein weiteres Beispiel für Fahrlässigkeit sind Templates oder Einstellungen, die versehentlich deaktiviert/gelöscht wurden. Bitte beachten Sie, dass das Unternehmen im Falle von Fahrlässigkeit möglicherweise nicht in der Lage ist, Daten wiederherzustellen, da die Wiederherstellung von Daten dem Zweck der Notfallwiederherstellung vorbehalten ist. Wenn Daten aufgrund von Fahrlässigkeit verloren gehen und festgestellt wird, dass die Daten oder ein Teil der Daten wiederhergestellt werden können, können Gebühren für professionelle Dienstleistungen anfallen.

Verfügbarkeit des Supports.
Das Unternehmen stellt dem Kunden während der normalen Geschäftszeiten des Unternehmens über die unten aufgeführten Kanäle Support-Mitarbeiter zur Verfügung:

• Telefon - (724) 856-0432, Option 4
• Support-Portal/Website
• E-Mail support@troyrx.com

Das Unternehmen stellt dem Kunden werktags zwischen 9:00 und 17:00 Uhr Eastern Time technischen Support per Telefon und E-Mail zur Verfügung, ausgenommen an gesetzlichen Feiertagen ("Supportzeiten").

Der Kunde kann ein Helpdesk-Ticket während der Supportzeiten telefonisch unter 724-856-0432 oder jederzeit per E-Mail an support@troyrx.com einreichen. Das Unternehmen unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um alle Helpdesk-Tickets innerhalb eines (1) Werktages zu beantworten.

Uptime-Service-Level-Verpflichtung.

Messung der Verfügbarkeit
Das Unternehmen verwendet ein proprietäres System, um zu messen, ob die Abonnementdienste verfügbar sind, und die Parteien vereinbaren, dass dieses System die einzige Grundlage für die Beilegung von Streitigkeiten ist, die zwischen dem Kunden und dem Unternehmen bezüglich der Berechnung der Verfügbarkeit der Abonnementdienste entstehen können.

Die Verfügbarkeit wird nach der folgenden Formel berechnet:

A = (T - M - D) / (T - M) x 100%
A = Verfügbarkeit
T = Monatliche Gesamtminuten
M = Wartungszeit
D = Ausfallzeit

Rechtsbehelf und Verfahren
Der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden und das Verfahren zur Erlangung des Rechtsbehelfs des Kunden für den Fall, dass das Unternehmen die oben dargelegten Service-Level-Metriken nicht einhält, sind wie folgt:

Um Abhilfe zu schaffen:
(a) Es muss ein Support-Ticket vorliegen, das das Ereignis innerhalb von 24 Stunden nach der Serviceunterbrechung dokumentiert; und

(b) Das Konto des Kunden muss in Ordnung sein und alle Rechnungen müssen bezahlt und auf dem neuesten Stand sein.

Der Kunde muss das Unternehmen innerhalb von fünf (5) Werktagen schriftlich benachrichtigen, indem er ein Support-Ticket eröffnet und die folgenden Angaben macht:

• Der Betreff muss lauten: "Forderungsmitteilung";
• Geben Sie das Datum an, an dem die Ausfallzeit aufgetreten ist;
• Geben Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des/der autorisierten Benutzer(s) an, die von der Ausfallzeit betroffen sind;
• Geben Sie die geschätzte Dauer der tatsächlichen Ausfallzeit in Minuten an; und
• Ticketnummer(n) für alle damit zusammenhängenden Support-Fälle, die im Zusammenhang mit der Ausfallzeit eröffnet wurden.

Das Unternehmen wird die in der Schadensanzeige gemachten Angaben innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt der Schadensanzeige bestätigen. Wenn das Unternehmen die Ausfallzeit nicht bestätigen kann, vereinbaren der Kunde und das Unternehmen, die Angelegenheit zur Klärung an die Führungskräfte des Kunden und des Unternehmens weiterzuleiten. Wenn das Unternehmen bestätigt, dass die Verpflichtung zur Einhaltung der Betriebszeit nicht eingehalten wurde, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe des Servicelevels (basierend auf der oben genannten Jahresgebühr für die Verfügbarkeitsmetrik) für den betroffenen Monat. Die Service-Level-Gutschrift wird dem Kundenkonto gutgeschrieben und auf zukünftige Rechnungen angerechnet, nachdem das Unternehmen die Ausfallzeit bestätigt hat. Service Level Credits können nur auf Konten angewandt werden, die in gutem Zustand sind und bei denen alle Rechnungen bezahlt und auf dem neuesten Stand sind.

Die Service-Level-Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden und die einzige Verpflichtung des Unternehmens für jegliche Nichterfüllung von Verpflichtungen, die sich aus diesem SLA ergeben, durch das Unternehmen.

Zuletzt aktualisiert: März 15, 2021