Das HCAHPS-Einhorn fangen

Eine perfekte HCAHPS-Bewertung ist das Einhorn im Gesundheitswesen. Alles muss perfekt zusammenpassen, um eine Fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten. Der Patient muss den behandelnden Arzt und das Pflegepersonal mögen. Der Patient muss den Behandlungsplan und die Ratschläge des medizinischen Personals akzeptieren. Der Patient muss bereit sein, seinen Lebensstil zu ändern, um seine eigene Gesundheit zu verbessern. Die Belastung für den Leistungserbringer, sich darauf zu verlassen, dass der Patient aktiv an seinem Behandlungsprogramm teilnimmt, kann überwältigend und unerreichbar erscheinen.

Was sind HCAHPS-Bewertungen?
Im Jahr 2002 richteten die Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) die Umfrage Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) ein, nachdem die Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) darum gebeten hatte, eine Möglichkeit zur Messung der Patientenwahrnehmung der erhaltenen Pflege zu entwickeln. Die Veröffentlichung der HCAHPS-Bewertungen gab den Verbrauchern im Gesundheitswesen Informationen an die Hand, mit denen sie das für sie geeignete Krankenhaus auswählen konnten. Nur Krankenhäuser, die nach dem Inpatient Prospective Payment System (IPPS) vergütet werden, sind verpflichtet, Qualitätsdaten aus dem HCAHPS an das CMS zu übermitteln, andere Krankenhäuser, die nicht nach dem IPPS vergütet werden, können sich jedoch freiwillig beteiligen.

Die Punktzahl setzt sich aus den Antworten auf 29 Fragen über den letzten Krankenhausaufenthalt eines Patienten zusammen. Die Fragen befassen sich mit der Meinung der Patienten über die Kommunikation mit Ärzten und Krankenschwestern, Informationen über Medikamente, Sauberkeit, Ruhe, den Entlassungsprozess und die Wahrscheinlichkeit, dass der Patient das Krankenhaus weiterempfiehlt. Das CMS verlangt von den teilnehmenden Krankenhäusern, dass sie jedes Jahr mindestens 300 ausgefüllte Umfragen erhalten.

Die HCAHPS-Bewertungen können sich auf zwei Arten auf die finanzielle Leistung eines Krankenhauses auswirken. Zum einen durch die CMS-Kostenerstattung, bei der die Krankenhäuser den vollen Betrag für ihre Leistungen erhalten, wenn der Patient zufrieden ist. Der zweite Weg ist der Ruf der Marke bei den Patienten, da das Konsumverhalten in der Gesundheitsbranche zunimmt. Da immer mehr Patienten auf hohe HCAHPS-Werte achten, bevor sie sich für eine Einrichtung entscheiden, müssen die Krankenhäuser um Marktanteile konkurrieren, um sich über Wasser zu halten.

Steigerung des HCAHPS mit Technologie
Auch wenn es für Führungskräfte im Gesundheitswesen leicht sein mag, das Handtuch zu werfen und aufzugeben, ist das illusorische HCAHPS-Einhorn dank patientenzentrierter Technologie in Sicht. Die Implementierung der richtigen Tools und Taktiken ist entscheidend. Kleine Maßnahmen können große Auswirkungen haben, wenn Technologieunternehmen des Gesundheitswesens ihre Software auf Möglichkeiten zur positiven Beeinflussung der HCAHPS-Bewertungen ausrichten.

Das TroyRx-Team hat seine Verbindungen und Erfahrungen genutzt, um die vier besten Strategien zu entwickeln, mit denen Führungskräfte im Gesundheitswesen das HCAHPS-Einhorn einfangen können.

1. Immer kommunizieren. Krankenhäuser sollten mehrere Kommunikationsmittel einsetzen, um mit den Patienten zu interagieren, einschließlich gedruckter und digitaler Materialien, die das Gesagte ergänzen. In mehreren HCAPHS-Umfragen wird gefragt, wie oft das Pflegepersonal und die Leistungserbringer den Patienten erklärt haben, wofür die Behandlung und die Medikamente bestimmt waren, und ob das Krankenhauspersonal die Nebenwirkungen beschrieben hat. Die Krankenhäuser können die Technologie nutzen, um die Nachsorge mit automatischen E-Mails und Texten auf die nächste Stufe zu heben. Die Plattform OptionRx beispielsweise bietet Informationen über Nebenwirkungen von Arzneimitteln sowie Optionen zur Erschwinglichkeit. Die Patienten erhalten so die Möglichkeit, mehr über ihre Medikamente zu erfahren und ihre Rezepte zum günstigsten Preis bei der nächstgelegenen Apotheke zu erwerben. Die Lösung geht zwei Probleme an, indem sie den Patienten mehr Informationen und eine bessere Kommunikation ermöglicht.
2. Nahtlose Optionen funktionieren am besten. Die Zahl der Burnout-Erkrankungen bei Ärzten und Krankenschwestern ist alarmierend hoch. Diese Zahlen steigen mit dem zunehmenden Stress im Gesundheitswesen jedes Jahr weiter an. Qualitativ hochwertige Pflege kann mit Technologien erreicht werden, die sich nahtlos in die bereits bestehenden klinischen Arbeitsabläufe eines Gesundheitssystems integrieren lassen. Finden Sie Wege, um Patienten mit automatisierten Materialien aufzuklären, die direkt an den Patienten am Ort der Behandlung gesendet werden.
3. Setzen Sie Erwartungen. Verwirrung kann vermieden werden, wenn die Patienten auf verschiedenen Wegen informiert werden. Halten Sie jeden Kommunikationskanal regelmäßig und klar auf dem neuesten Stand. Websites, Patientenportale und gedruckte Materialien müssen relevant und einfach zu verstehen sein. Proaktive Bemühungen können beispielsweise dazu beitragen, dass ein Patient besser versteht, wie er mit der Betreuung nach der Sprechstunde, der Terminvereinbarung und dem Einlösen von Rezepten umzugehen hat. Dadurch haben die Anbieter mehr Zeit, sich auf die Patientenbetreuung zu konzentrieren.
4. Investieren Sie in Upgrades. Langsame, veraltete Systeme können die Versorgung verzögern und zu Frustration bei Ärzten, Pflegepersonal und Patienten führen. Eine kleine Aktualisierung der Terminplanungsplattformen, der Wartezimmersysteme und der Krankenhausbeschilderung kann die Effizienz steigern und sich positiv auf die Patienten auswirken. Wenn alle diese Elemente synchronisiert werden, kann sichergestellt werden, dass jeder Zugang zu den benötigten Informationen hat.

Schicken Sie Ihre Patienten mit Optionen auf den Weg
Patienten sollten immer über ihre Wellness-Optionen Bescheid wissen. Das gute alte Gespräch ist zwar immer noch ein guter Weg, um Einzelheiten über die Behandlung mitzuteilen, aber wichtige Details können dem Patienten entgehen. Stress, der durch den Kampf gegen eine Krankheit entsteht, erhöht die Wahrscheinlichkeit von Verwirrung und Kommunikationsunterbrechungen. Mit mindestens fünf Fragen zu den Informationen, die den Patienten bei der Entlassung zur Verfügung gestellt werden, haben Krankenhäuser ein berechtigtes Interesse daran, ihren Patienten zu helfen, die Behandlung während und nach dem Besuch zu verstehen.

Die Ergebnisse von HCAHPS-Umfragen sind für Gesundheitssysteme, die auf gutes Feedback angewiesen sind, von entscheidender Bedeutung, um die volle Bezahlung für die Patientenversorgung durch CMS zu erhalten und gleichzeitig loyale Beziehungen zu ihren Patienten aufzubauen. Es besteht eine starke Korrelation zwischen Patientenzufriedenheit und hoher finanzieller Leistung. Die Investition in patientenorientierte Softwareplattformen, die dazu beitragen, das anzusprechen, was den Patienten auf persönlicher Ebene am wichtigsten ist, ist immer eine gute Praxis. Die anfänglichen Kosten für die Implementierung eines Systems mögen gering sein, doch wenn patientenunterstützende Materialien nachverfolgt und genutzt werden, kann sich dies schnell auszahlen.